Co musí splňovat nové povinné tlačítko pro odstoupení od smlouvy?
Od června roku 2026 vstupuje v platnost nová povinnost pro všechny firmy, které prostřednictvím internetu prodávají zboží nebo poskytují služby a uzavírají se svými zákazníky online smlouvy – tyto firmy budou muset na svých webových stránkách zavést povinné tlačítko umožňující odstoupení od smlouvy, přičemž celý proces odstoupení musí být pro zákazníka stejně jednoduchý, rychlý a pohodlný, jako je samotné uzavření dané smlouvy.
Dostupnost a ovladatelnost pro širokou veřejnost
Nová funkce webových stránek, která zákazníkům umožní odstoupit od online uzavřené smlouvy, musí být navržena a implementována tak, aby byla bez jakýchkoliv komplikací přístupná a snadno ovladatelná pro co nejširší okruh uživatelů internetu, tedy nejen pro technicky zdatné jedince, ale také pro starší uživatele, méně zkušené zákazníky nebo osoby, které nejsou s moderními technologiemi zcela obeznámeny. Poskytovatelé zboží a služeb tedy nemohou tlačítko schovat do hloubky různých podmenu, nepřehledných nastavení účtu nebo jiných obtížně nalezitelných sekcí webu, které by průměrnému uživateli činily zbytečné potíže a fakticky by mu znemožňovaly nebo znepříjemňovaly výkon jeho zákonného práva na odstoupení od smlouvy. Celkové uživatelské rozhraní spojené s touto funkcí musí být intuitivní, přehledné a navržené s ohledem na princip maximální uživatelské přívětivosti, aby každý zákazník bez ohledu na svou úroveň digitální gramotnosti byl schopen celý proces odstoupení od smlouvy samostatně a bez cizí pomoci úspěšně dokončit.
Umístění tlačítka na webové stránce
Povinné tlačítko pro odstoupení od smlouvy musí být umístěno na zcela konkrétním a logicky odpovídajícím místě webové stránky, a sice ve stejném prostoru nebo sekci webu, kde zákazník původně smlouvu uzavřel, kde si objednal zboží nebo kde se přihlásil k odběru určité služby, přičemž toto umístění není samovolné ani nahodilé, ale zcela záměrné a logicky odůvodněné. Smyslem tohoto požadavku na konkrétní lokalizaci tlačítka je zajistit, aby zákazník nemusel složitě prohledávat celý web a hledat, kde vlastně možnost odstoupení od smlouvy nalezne, ale aby ji intuitivně našel přesně tam, kde by ji přirozeně očekával, tedy v bezprostřední blízkosti místa, kde k uzavření smlouvy došlo. Tímto způsobem zákonodárce aktivně brání situacím, ke kterým v minulosti bohužel docházelo poměrně běžně, tedy situacím, kdy bylo uzavření smlouvy nebo objednávky nastaveno jako maximálně snadný a rychlý proces proveditelný na jediné stránce během několika sekund, zatímco pro nalezení možnosti od téže smlouvy odstoupit musel zákazník procházet rozsáhlé podmínky použití, kontaktovat zákaznickou podporu nebo prohledávat FAQ sekce, aniž by nakonec mnohdy nalezl jasný a přímý způsob, jak své zákonné právo uplatnit.
Označení tlačítka
Aby nedocházelo k žádným nejasnostem, záměnám nebo situacím, kdy zákazník neví, které tlačítko nebo který odkaz na webové stránce slouží právě k účelu odstoupení od smlouvy, stanoví nová právní úprava rovněž konkrétní požadavek na způsob označení tohoto tlačítka, přičemž toto tlačítko musí být jednoznačně a srozumitelně označeno nápisem „Odstoupení od smlouvy", který nepřipouští žádné eufemismy, opisné formulace, nejednoznačné výrazy ani jiné formulace, jež by mohly zákazníka mást nebo mu ztěžovat orientaci. Tímto striktním požadavkem na jednotné a jasné pojmenování tlačítka zákonodárce zajišťuje, že zákazník vždy okamžitě a bez jakýchkoliv pochybností ví, že právě toto tlačítko je tím správným prvkem webové stránky, který mu umožní uplatnit jeho právo na odstoupení od smlouvy, a to bez nutnosti číst dlouhé návody, volat na zákaznickou linku nebo jiným způsobem zjišťovat, jak dané právo fakticky realizovat. Jednotné označení napříč všemi webovými stránkami různých poskytovatelů zboží a služeb zároveň přispívá k celkové standardizaci prostředí elektronického obchodování a zvyšuje důvěru spotřebitelů v online nákupy jako takové.
Doba aktivnosti tlačítka
Povinné tlačítko pro odstoupení od smlouvy nesmí být dostupné jen krátkodobě nebo jen v určitých fázích po uzavření smlouvy, ale musí zůstat plně funkční a aktivní po celou dobu, po kterou zákazník disponuje zákonným nebo smluvně rozšířeným právem od smlouvy odstoupit, přičemž zákonná standardní lhůta pro odstoupení od smlouvy uzavřené distančním způsobem, tedy mimo jiné i online, činí ve většině případů čtrnáct kalendářních dnů ode dne uzavření smlouvy nebo ode dne převzetí zboží. Pokud však konkrétní prodejce nebo poskytovatel služby ze své vlastní vůle nabízí zákazníkům lhůtu pro odstoupení od smlouvy delší než je zákonné minimum, například třicet, šedesát nebo dokonce devadesát dní, jak bývá u některých e-shopů zvykem zejména v oblasti módního zboží nebo spotřební elektroniky, pak musí být tlačítko pro odstoupení od smlouvy aktivní a funkční po celou tuto prodlouženou smluvní lhůtu, a nikoliv jen po dobu čtrnácti zákonných dnů. Zákazník tak má vždy jistotu, že v okamžiku, kdy se rozhodne své právo na odstoupení od smlouvy uplatnit, nalezne tlačítko na svém místě, bude plně funkční a bude mu umožněno celý proces odstoupení dokončit, aniž by narazil na technické blokace, deaktivované prvky nebo jiné překážky bránící výkonu jeho práva.
Ochrana před omylem a dvojí potvrzení
Přestože celý proces odstoupení od smlouvy musí být nastaven co nejjednodušeji a s minimálním úsilím ze strany zákazníka, zákonná úprava zároveň pamatuje na to, že k odstoupení od smlouvy by nemělo docházet nechtěně, omylem nebo v důsledku nepozorného kliknutí na tlačítko, a proto stanoví, že zákazník musí svůj úmysl odstoupit od smlouvy v průběhu celého procesu vyjádřit nikoliv jednou, ale celkem dvakrát, čímž je zajištěna dostatečná ochrana jak zákazníka samotného před nechtěným odstoupením, tak i obchodníka před šikanózními nebo nedbalými jednáními zákazníků. Tento požadavek na dvojí potvrzení úmyslu je navržen tak, aby na jedné straně nepředstavoval pro zákazníka nepřiměřenou zátěž nebo byrokratickou překážku, ale aby na straně druhé zajistil, že k odstoupení od smlouvy dojde pouze tehdy, kdy si to zákazník skutečně přeje a kdy svůj záměr vědomě a záměrně potvrdí dvěma samostatnými kroky v průběhu procesu, přičemž celý tento dvoukrokový postup by neměl zákazníkovi zabrat více než několik málo minut a neměl by vyžadovat žádné odborné znalosti ani technické dovednosti nad rámec běžného používání internetu.
Formulář pro odstoupení od smlouvy
Po prvotním kliknutí na tlačítko označené nápisem „Odstoupení od smlouvy" bude zákazník přesměrován do elektronického formuláře, který představuje druhý a finální krok celého procesu odstoupení a v němž zákazník provede ono druhé, závazné potvrzení svého úmyslu od smlouvy odstoupit, přičemž tento formulář bude zákazníka vyzývat k vyplnění jeho základních identifikačních údajů, jako jsou jeho jméno a příjmení, případně adresa nebo kontaktní e-mailová adresa, a dále pak čísla smlouvy nebo objednávky, od které hodlá odstoupit, aby bylo možné jeho žádost jednoznačně přiřadit ke konkrétnímu smluvnímu vztahu v systémech daného prodejce či poskytovatele služby. Formulář musí být navržen jednoduše a přehledně, nesmí zákazníka zahrnovat nepřiměřeným množstvím povinných polí nebo požadovat informace, které nejsou pro zpracování odstoupení nezbytně nutné, a celé jeho vyplnění a odeslání by mělo být záležitostí maximálně několika minut, aby byl splněn základní požadavek na srovnatelnou jednoduchost procesu odstoupení s procesem uzavření smlouvy. Teprve odesláním tohoto vyplněného formuláře zákazník svůj úmysl odstoupit od smlouvy závazně a definitivně potvrdí, přičemž okamžikem odeslání formuláře se má za to, že zákazník své právo na odstoupení od smlouvy řádně a včas uplatnil, pokud se tak stalo v průběhu příslušné zákonné nebo smluvně prodloužené lhůty.
Potvrzení přijetí odstoupení
Poté, co zákazník formulář pro odstoupení od smlouvy úspěšně vyplní a odešle, nastupuje poslední, ale neméně důležitá povinnost na straně prodejce nebo poskytovatele služby, a sice povinnost zákazníkovi neprodleně zaslat elektronické potvrzení o tom, že jeho odstoupení od smlouvy bylo přijato a zaregistrováno v systémech dané společnosti, přičemž toto potvrzení musí být zákazníkovi doručeno elektronicky, tedy typicky formou e-mailu zaslaného na adresu, kterou zákazník uvedl při uzavření smlouvy nebo při vyplňování formuláře pro odstoupení. Toto potvrzení má pro zákazníka zásadní praktický význam, neboť mu slouží jako doklad o tom, že své právo na odstoupení od smlouvy uplatnil řádně a ve stanovené lhůtě, a v případě jakéhokoliv pozdějšího sporu se prodejcem nebo poskytovatelem služby může zákazník toto potvrzení předložit jako důkaz toho, že k odstoupení od smlouvy skutečně došlo a že tak učinil způsobem stanoveným zákonem a příslušnými podmínkami daného obchodníka. Zavedením povinnosti elektronického potvrzení přijetí odstoupení zákonodárce uzavírá celý proces do uceleného, transparentního a doložitelného celku, který poskytuje dostatečnou jistotu a ochranu oběma stranám smluvního vztahu – zákazníkovi zaručuje, že jeho právo bylo uznáno a zaregistrováno, a obchodníkovi umožňuje mít přehlednou a automatizovanou evidenci všech přijatých odstoupení od smluv, což usnadňuje jak jejich interní zpracování, tak případné řešení sporných situací.
